Les 17 février et 2 mars, le programme d’assistance technique aux opérations financières de la BEI en Afrique de l’Ouest et du Centre a organisé la deuxième formation en ligne destinée aux institutions financières partenaires de la banque. Elle avait pour thème : Fidéliser la clientèle PME à travers une gestion de clientèle efficace. Les participants ont pu mesurer l’importance d’une bonne gestion de la clientèle tout au long des 9 étapes du cycle de vie de la relation client, afin de la maintenir, la développer et la rentabiliser, directement à travers des ventes croisées ou indirectement grâce au référencement par des clients satisfaits. Pour optimiser la relation client, les facteurs clés, à retenir de cette formation, sont l’établissement d’une culture de vente et de service centrée sur le client, la classification des clients selon leur valeur et leur potentiel, l’ajustement du modèle de service à la valeur du client, le contact permanent avec les clients avant l’acquisition, pendant la relation et après qu’elle se soit ralentie ou terminée.
Les participants sont repartis avec des exemples concrets de modèles de gestion de la relation client, des méthodes de fidélisation, de réactivation et des outils de profilage des clients et de suivi des activités de gestion de la clientèle.
Nul doute qu’ils sauront les utiliser à bon escient pour réviser leurs pratiques et ajuster leurs modes de gestion de la clientèle PME afin de mieux la fidéliser et d’en tirer tous les bénéfices pour la croissance de leurs institutions.
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